いかに顧客との間でWin-Winの関係を築き、競争優位につなげていくか？ 慶應ビジネススクール･嶋口充輝教授とその門下生のマーケティング研究者が、様々な業界の事例を基にケース研究方式で考察します。
主な内容
・プロローグ
・顧客価値の再定義によるカスタマー・エクイティの最適化
－通信販売業界のケース
・優良顧客を発見するための顧客生涯価値分析
－地方銀行のケース
・顧客満足のメカニズム―東芝のケース
・顧客ロイヤルティ・マネジメントの統合戦略
－用賀アーバンクリニックのケース
・「かかわり」による顧客ロイヤルティの獲得
－ケアハウスのケース
・新市場における顧客ロイヤルティの創造
－佐久総合病院老人保健施設のケース
・顧客ロイヤルティ獲得のしくみ
－資生堂「お客さまセンター」のケース
・顧客へのリレーションが高まる「生活エージェント」
－松屋銀座「ジ･オフィス」のケース
・コラボレーションを通して高まる顧客ロイヤルティ
－ワークショップ型営業のケース
・顧客ロイヤルティ獲得による「価値連鎖」の変革
－オートバイテル･ドット･コムのケース
・クリック＆モルタル実践による顧客ロイヤルティの獲得
－ツタヤオンラインのケース
・老舗ブランドの顧客ロイヤルティ戦略
－とらやのケース
・ハードからサービスへ移行する顧客ロイヤルティ
－NTTドコモのケース
・顧客ロイヤルティのテキストマイニング事例
・顧客ロイヤルティを高めるリレーションシップ･マーケティング
戦略
－消費者金融業界のケース
・エピローグ